Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực Hospitality, những chi tiết nhỏ nhất cũng có thể tạo nên sự khác biệt lớn. Ổ cắm điện, một tiện ích tưởng chừng rất đỗi bình thường, lại đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
The Coffee House gây tranh cãi khi quyết định loại bỏ ổ cắm điện trên toàn hệ thống, liệu đây có phải là một nước cờ mạo hiểm?
The Coffee House gây tranh cãi với quyết định loại bỏ ổ cắm điện[/caption]
Việc loại bỏ ổ cắm điện có thể khiến khách hàng mất đi một tiện ích quan trọng, đặc biệt là những người thường xuyên lui tới các quán cà phê để làm việc, học tập hoặc gặp gỡ.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các chuỗi cà phê, việc giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng. Vậy tại sao The Coffee House lại đưa ra quyết định gây tranh cãi này?
Lý do đằng sau quyết định gây sốc
Một số ý kiến cho rằng việc educate khách hàng là cần thiết, nhưng liệu việc loại bỏ ổ cắm điện có phải là cách làm đúng đắn? Trong khi đó, nhiều chuỗi cà phê khác như Highlands, Phúc Long, Starbucks vẫn duy trì ổ cắm điện đầy đủ.
Nếu đối thủ cạnh tranh có mà The Coffee House không có, liệu khách hàng có còn lựa chọn The Coffee House? Trong ngành dịch vụ, khách hàng luôn tìm kiếm những nơi đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Bài học từ quyết định của The Coffee House
Hospitality không chỉ là về những thứ xa hoa, mà còn nằm ở những chi tiết nhỏ nhặt. Một ổ cắm điện, một cái ghế thoải mái, một ánh đèn đủ sáng đều là những yếu tố góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Việc The Coffee House loại bỏ ổ cắm điện có thể khiến khách hàng cảm thấy không được chào đón, không được quan tâm. Và khi đó, họ sẽ im lặng rời đi và không quay lại.
The Coffee House đang gặp khó khăn khi doanh thu giảm, lỗ luỹ kế tăng. Năm 2023, doanh thu giảm 11% xuống còn khoảng 700 tỷ đồng. Chuỗi cà phê này đã đóng hơn 60 cửa hàng và rơi khỏi top 5 chuỗi cà phê phổ biến nhất Việt Nam.